隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
小丽是一名客服今年25岁 今年是她在闪送工作的第三个年头
今天小丽是下午班 下午3点到晚上12点
将近中午才起床 对着镜子精心梳洗一番的小丽 已经准备好了迎接新一天的忙碌
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
小丽与往常一样提前了30分钟达到公司
赶在正常上班之前参加每天的班会 当班主管会讲解当天的业务变更点
大概10-15分钟的时间 会有针对性的讲解最近的相关事件以及预案
方便在接下来的电话接听中提前做好应对策略
一个简短的会议 会在接下来一天的工作中起到极大的辅助作用
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
时间指向了下午2:55分 还有五分钟小丽就要开始连线客户了
穿戴整齐的小丽 早早的就坐到了电脑荧幕前 耳机等设备也已准备就绪
据小丽描述 根据公司的规定 客服人员一定要在上班前 提前准备完毕
以备 整点电话接入后 第一时间就能接到电话 不会错过任何一位客户
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
在工作的8小时中 小丽会接通100-200个以上的电话
电话不断的接入 小丽不断的接起说“您好”
就这样一个个客户的疑虑 问题和需求得到了解决
专业的小丽会用甜美的声音帮助客户解决这样或那样的问题
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
可好景不长 一则纠纷工单为小丽带来了难题
从电脑显示的画面里我们可以看到 沟通时间长达41分钟
在这段时间里 小丽一直在用温柔的语气帮助客户解决问题 丝毫没有半分不耐
小丽表示 这种需要长时间沟通的工单谁都会遇到
虽然会影响到整体业绩的完成度 但还是要妥善处理 毕竟解决问题是我们的本职工作
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
经过长达41分钟沟通 最终在小丽的调节下终于解决了这则客户无礼需求引发的难题
原因是 客户购买了鲜花下单送到30公里外的女友单位
就在闪送员马上抵达目的地时 用户却要求闪送员折返回来取自己忘带的礼物 但又不想承担往返的费用
对此 小丽先与闪送员核实完情况下 耐心与用户解释闪送的收费标准是与行驶距离和物品质量有关的
解决完用户的疑虑后 小丽又给闪送员打电话 打消了他订单超时的担忧。
终于结束了这通电话 顺利的解决了问题 趁着这个间隙 小丽举手示意想去洗手间
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
在小丽上洗手间的间隙 我们了解到了事情的始末
原来小丽平静的外表下其实内心并不平静
从与客户沟通开始 小丽一直在忍受着言语攻击
并尽量从解决问题的角度在劝说客户
用凉水怕打着脸庞的小丽 显然在这一刻内心并不平静 但她却在努力的平复着
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时间飞逝 转眼就到了晚饭休息的时间了
小丽认为和同事一起说说笑笑吃顿饭 聊聊各自接到的有意思的电话
就是闪送客服最开心的事就是帮客户解决了大难题
同事小李今天就为客户解决了一个难题 并获得了由衷的感谢
溢于言表的笑容伴随着他的讲述 休息的时间就这么不经意间悄悄溜走了
趁着下午的工作间隙 小丽告诉我们
水杯是客服必备的“工具”
不喝水 一天下来嗓子容易出问题
嗓子疼已经成为了这行的常态
因为忙起来非常容易忽略喝水
所以每天最喝三大杯水
不然第二天喉咙会肿胀难受 严重的甚至会影响工作
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
随着工作的继续 时间已经临近午夜12点
偌大的公司其他部门的员工早已下班回家 甚至已经进入了梦乡
从公司的门口望去 黑暗冷清的办公区和灯火通明的客服办公区形成了强烈的对比
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
几乎一天不间断的交谈
即便经验丰富的小丽也是口干舌燥
小丽曾坦言 绝大多数客服下班回家后都不愿意和家人交谈 因为嗓子确实辛苦
从她工作的电脑荧幕我们看到
小丽今天除了通话时间达到了4小时 还对客户的需求进行了文字记录
以及多部门沟通工作 总计完成了121个工单
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结束了一天的工作后 凌晨1点钟小丽回到了家中
简单的梳洗后半躺在床上 回想到明天公司将要举办活动
会有很多用户联系客服咨询 需要客服加班维持高峰的需求
小丽放弃了原本的休息时间 在提前阅读着活动的预案
隐藏在幕后的英雄:闪送客服的一天
客服需要具备灵活应变能力 良好问题解决能力 能把顾客的题顺利解决
是具有强大抗压能力 强大意志力的情绪调控师
她们是一群真正的幕后英雄 正是他们的不懈努力与付出 才能成就品牌良好的口碑
在闪送客服中心 青春有它自己的定义 它与真诚有关 与责任有关 与善良有关
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