同程旅游在线值机（疫情保险退费时限长引不满）

近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”接到用户投诉同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”称航空公司原因航班取消，疫情保险退费时限长引不满。此外，“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈、高额退票费等问题。

10月14日，“电诉宝”接到北京市的陈先生投诉称他于2020年4月18日在微信“同程旅游”平台订购了一张埃及航空的5月31日从伦敦出发经停开罗到北京的机票和疫情保险，总共支付了3736元人民币，5月18日同程旅游通知因航空公司原因航班取消，陈先生于5月19日发起退票申请，5月25日同程旅游退回疫情保费217元，但剩余机票款3519元至今未退回，陈先生表示曾多次跟同程旅游沟通，同程旅游均以航空公司未退款为由拒绝退款。而在6月份其他票代也购买过埃及航空的机票，也同样被取消了航班，但票代能够及时退款。对此，“同程旅行”反馈称客诉部门对于此事已经电话联系您致电沟通。

据了解，同程旅行隶属于同程网络科技股份有限公司，是一家专业的一站式旅游预订平台,提供近万家景点门票、特价机票、出国旅游、周边游、自驾游及酒店预订服务;专业旅游线路服务。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈、高额退票费等问题。（电诉宝：“同程旅行”投诉专区）

【案例一】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满 回复：已处理

四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的国际机票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一张票但需要购买两张票不能够买，立刻操作退票退款，却出现高额的退票手续费问题：按照机票总价为839元，该公司扣除609元手续费，只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时，该平台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时，规则显示金额文字（在购票后315/成人加转乘315/成人共计630元）也是让消费者产生歧义，并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单，哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程旅行”发来反馈称：客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手续费难退 回复：已处理

车女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平台为儿子购买了9月15日的德宏芒市飞往的昆明的机票。由于9月14日22时瑞丽由于新冠疫情原因宣布封城，无法离开瑞丽乘坐飞机。我于9月15日上午在同程旅行平台的在线咨询反复询问如何办理退票退款，疫情影响无法乘机是否可以退全款等问题，在没有得到明确答复的情况下，自助办理了退票手续，机票原价1399，退款983，平台扣取手续费416。9月25日，我登录同程旅行平台，发现有关“芒市疫情瑞丽航空退票提醒”的通告详情，我仔细核对可以办理免费退票的条件，所列条件我完全符合，因此就与同程旅行平台联系，对方以我自助退票为由拒绝退还手续费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程旅行”发来反馈称。专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。