□何盼盼(郑州大学)
3月20日,最高人民法院发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》,对电商消费若干问题进行了规制,其中完善七天无理由退货制度、签收商品不意味着认可商品质量合格等规定直击消费者痛点,将权责不明晰的灰色区域曝光于法律之下,遏制了平台商家合伙“欺负”消费者的行为,改善消费者在消费环节中的被动地位。(3月20日 人民网)
电商蓬勃发展20年,也是平台、商家、物流同消费者、管理部门博弈的20年。从《中华人民共和国电子商务法》到《直播电商商品质量与合规管理规范》,再到最高人民法院关于法律纠纷的规定;从七天无理由退货权益的实现,到签收商品不意味着认可商品质量合格,生产经营者一步步后退,消费者权益一步步前进。既然如此,大数据*熟、虚假宣传屡禁不止、平台包庇商家等行为在治理的道路上还会远吗?
电子商务的冬天已经来临,法律监管终将渗透每一个灰色地带,营造更公平、开放、透明的市场格局,让消费者买得安心,买得放心。
回想因权责不明晰,平台商家默认消费者是弱势群体而无力反抗:物流默认快递放驿站,即使电话通知还是以各种理由不配送;送到地点默认签收;不主动评价则默认好评……以“默认”推卸责任,属实让卖家“玩明白了”。
如果平台总是依赖法律这种被动力量做出改变,必然难以实现长远发展。电商20年,竞争越来越激烈,平台和商家抱怨卖货难度增加的同时,不应该只着眼于变革广告的形式、丰富商品的品类留住消费者,解决那些看似微小却深刻影响消费者购物体验的问题,对平台长久发展更有意义,如物流难以实现的“最后一公里”。
要明白发货之后便不仅仅是物流的责任,售后不仅仅是商家的责任,产品的评价不仅仅影响平台的声誉。本质上,平台、商家、物流是“有福同享,有难同当”的利益共同体。遇到投诉和维权时,发挥协同作用,从消费者立场考虑如何改善消费体验才是最优解。在权责互相渗透的环节,共同承担责任才是出路,互相推诿包庇,终将触及法律底线,进而损失消费者,在市场洪流中消退。
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