饿了么怎么修改所在位置（饿了么新人入职培训）

第一部：基础操作。

一、系统派单，有单第一时间点 “确定到店”。

当出现✅则可以点击确定到店，如出现红色预警或者红色 ！时，到店铺再点击确定到店！

二、确定取餐 观察订单的单号和配送地址是否一致和餐品一致；确定后，点击 “确定取餐”。

如：忘记点击取餐！距离近（几百米）：自己跑回商家300米内点击取餐，距离远：可以联系站长帮忙点击取餐。（站长会把你的单改派给其他同事点取餐再调回给你）

三、确定送达 安全 无误 配送到客人手中，点击送达。此单完成✅！如果地址是某公司前台，就放前台 （架子，桌子等不是送到顾客手中的一律拍照留证）打电话通知客人到前来领取。送到小区的：找到该栋，该楼层，该房号，打电话，敲门，安门铃通知客人开门取餐。此单完成✅

注：当出现所有的红色警戒时都不可以操作，全部选择“稍后再试”！！！

第二部：问题处理。

一、为什么要第一时间点“确定到店”呢？

如果之后感觉配送时间不够。可以点击左下角“遇到问题”点击 商户出餐慢（规定时间未出餐，到店5分钟，在店附近，都显示✅则可报备）。点击拍摄商户logo（招牌名称）。拍照后，点击确定上传。延长配送时间，每单可报备2次。每天有7次机会！

二、联系不上顾客！

a.先给顾客打电话三遍以上还没人接电话，

b.点击短信联系或者在线联系尝试是否可联系上顾客，如电话或者短信，在线联系都联系不上顾客。

c.点击订单左下角 “遇到问题”，点击 联系不上顾客，会出现一个“顾客备用号码”或者“点单人号码”，继续拨打这两个号码2遍以上，看是否可以联系到顾客，可以则配送给顾客，联系不上就点击下方“确定上报”。

系统会第一时间联系顾客，联系不上则报备成功，增加30分钟，在这30分钟内每隔5分钟再次联系顾客，看是否可以联系上再继续配送给顾客。

注：点击“确定上报”前需先通知站长，站长同意后再继续操作，防止出错，出错100元/次。

三、顾客修改地址。

a.先给顾客打电话最少15秒，说明原因（如商户出餐慢，电动车故障，交警查车，高峰期爆单）说服顾客是否可以晚到，约定时间（5分钟，10分钟...），是否可以先点击“确定送达”再配送。如约定晚到10分钟，顾客同意先点确定送达就按下方操作进行。如不同意“提前点送达”则送完餐后再点击确定送达！

b.点击左下角“遇到问题”再点“顾客修改地址”,再点击右下角“圆点◉”，确定地址是现在所在的位置，再点下方蓝色的“确定修改地址”。

c.等2-3分钟后再点“确定送达”。（新地址就是现在所在的地址，在这300米点击确定送达！），再继续配送到顾客原地址送到顾客手中，此单完成✅

d.顾客修改地址：每天有3次机会，慎用。

注：修改地址前需先通知站长，站长同意后再继续操作，出错100元/次！

例1：突然来了个15分钟的单，（第一时间先给顾客联系，通知他不要取消订单，会第一时间配送）看订单是否确定到店，到店了的跑到商家，报备出餐慢，再继续配送。没有点击确定到店的，先点确定到店确定取餐，再继续配送，如半路剩下5分钟，感觉时间来不及的，立马联系顾客，说明原因，修改地址，点确定送达后，再继续配送给顾客。

注：现在修改地址后，本人不能再到客户的所在地了，（先提取顾客电话在拨打键上）可以关掉点位，蓝牙，网络。再继续配送。

四、申请标记异常。

a.报备商户出餐慢2次后，还没有出餐（感觉配送时间不够的）或者商家表示出不来餐的，通知站长，站长同意后，可以申请标记异常，申请理由：商家缺货并拍照门牌LOGO（商户招牌）点击上传。并通知站长，说明原因。站长同意后，此单作废，不需要送了。

b.报备联系不上用户后，延长30分钟时间，如到最后10-15分钟还联系不上，通知站长，站长同意后，申请标记异常，申请理由：联系不上顾客，并拍摄顾客门牌号，确定上传。通知站长，站长同意后，此单作废，餐品送回商户！

五、蓝色风暴：头盔、工服，脸（口罩）三个缺一不可，自拍，5分钟内 上传。

六、预约单：必须要在规定的时间之内才能点送达。

如：预约单10:00–10:20。必须要等到10:00后才可以点送达，哪怕提前送完了也得等10:00才能点送达，否则系统判定为“提前点送达”。

禁止：违规确定到店，违规确定取餐，提前点送达！

有任何问题第一时间联系站长。

第三部：安全配送。

1.礼让老人，幼、病、残、孕。大车（有盲区），豪车，好车！

2.防磕，防碰，防颠，安全 无误送达！

3.抢单不抢道，路畅快行，人多慢行。红灯停，绿灯行，雨天禁急刹，雨衣雨具手机防水袋常备在车箱，车箱上锁防丢失。

4.遇事故不慌，联系站长，保护好现场，拍照留证，报交警定责，走保险！

有任何问题第一时间联系站长。

第四部：虚假配送SOP。

1、未与客户联系沟通，把餐放置前台或者其他放餐处，导致客户不知道餐已到，未找到导致提前点送达差评。

正确操作：送餐前联系客户，需要放置前台的提前沟通，放置后发E聊或者短信告知客户餐放置位置，上面附上骑手联系方式，以免客户找不到。

2、路上异常事件导致耽误时间，给与客户承诺时间。未在承诺时间到达且未主动联系处理后续事件，直接点送达导致客户差评。有异常及时反馈站长、调度，与客户联系处理，切记与客户沟通后后续事件不跟进，易差评。

3、找不到客户地址，与客户争论地址，持续联系客户问地址，导致客户厌烦，看到超时直接点送达，易导致差评提前点送达。

正确操作：送餐不宜与客户争论，不宜持续问客户地址，可以问站长，老骑手。送到后记得致歉。

4、未与客户联系直接点送达，客户APP出现弹窗，客户点击未收到也属于虚假配送，不要心存侥幸客户不知道已点送达

5、红线点送达：1、新骑手未培训到位2、未按正常流程拍照，直接随意拍照。

6·客户对时效敏感，买了超时赔付的配送需要关注，超时了确提前点了会导致客户收不到赔付红包。必会导致差评与投诉

7、送餐地址可以进入，骑手未送进去，要求用户出来拿导致用户不满差评，投诉。目前区域已解封的必须按照用户地址进行配送，不允许出现偷懒不送进去行为。

有任何问题第一时间联系站长。