ISO9001:2015标准8.2.2产品和服务要求的确定
知识点速记“8.2.2产品和服务要求的确定”的内容可以汇总成1个知识点:
一、 如何确定产品和服务的要求?
答:两个方面,说到,做到;
1. 规定产品和服务的要求(说到);适用的法律法规要求和组织认为的必要要求。
2. 满足所声明的要求(做到)。
标准理解一、 说到
确定产品和服务的本质就是要“说到做到”
1. 适用的法律法规要求:法律法规的要求既是组织提供产品和服务过程的“底线”,又是“高压线”。
举例:如列入强制产品认证目录的产品,未经3C认证不能出厂、销售、进口或者在其经营活动中使用;对装修用大理石材料,国家制定了放射性方面的安全法规,组织要根据大理石材料的具体用途(用于卧室、大厅还是用于室外)来确定产品对应的标准要求;宾馆服务业按照星级要求必须提供的服务项目内容;医疗服务机构为患者注射操作的“三查七对”规范;食品行业的卫生法规等。
2. 组织认为的必要要求:签订的合同要求或技术协议的要求(通常以合同或者订单形式体现);包装、运输和交付要求(通常规定在合同中,或者口头协议);售后服务要求(如某电商平台提出的7天无理由退货;产品的三包协议);
二、做到
满足所声明的要求(做到):组织应经过评审确保自己有能力满足所声明的要求。如果组织没有能力提供产品和服务,不应该勉强投标或签订合同,否则会导致最终的产品和服务不能满足顾客要求,承担的不仅仅是顾客拒收或降级销售的经济损失,还有可能承担产品或服务质量出现问题的责任,设置影响到其他顾客或社会对组织的信任。即不能为了市场而“打肿脸充胖子”,组织要想赢得信任需要“说到做到”。
所谓“组织有能力”,对于不同的行业和产品其含义是有区别的。对于提供硬件产品的组织,通常是指在产品、数量、交货期及售后等方面有足够的能力满足顾客的要求。对于提供服务项目的组织,通常是指在服务项目、服务人员水平能力、服务质量与档次、时限以及后续的跟踪服务等方面有足够的能力满足要求。
所谓“声明”是指组织对顾客的承诺,如投标文件、合同协议、公开的服务承诺、产品的保修承诺、广告等。对于这些声明的要求,组织应该评审,以确保有能力满足要求。可以参考条款8.2.3。
如何贯标一、 确定产品和服务的要求在于与顾客进行协议或沟通,双方需就产品和服务的要求进行明确的规定,包括法律法规的要求以及自己附加的规定都应当加以明确。此外,组织还应当考虑可用的资源、能力和产能、组织知识、过程确认(如产品测试,服务演示)等的要求是否能满足所承诺的要求。明白组织能提供什么产品和服务,而且知道以现有的条件可以提供怎样的产品和服务后,在做出对顾客的承诺。
二、 确定产品和服务要求除常规的方法外,还包括诸如:顾客之声(VOC)、质量功能展开(QFD)、树图等工具。
配套真题1.“京东购物网首页上声明:凡在京东网上购物,均可使用京东白条:三十天内免任何手续费”。此声明属于下列哪个要求()
A使用的法律法规要求
B组织认为的必要要求
C组织必须履行的要求
D组织隐含的要求
3. 组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时,应满足下列哪些要求()
A产品和服务的要求得到规定
B提供的产品和服务能够满足所声明的要求
C获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉
D关系重大时的应急准备和响应
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